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新华日报:委员支招,破解维权难点
2016-05-27 09:31:00  来源:新华日报

  网络购物七日无理由退货难落地,加盟店和总店逃避责任“踢皮球”,预付费卡成高危风险区……5月26日上午,省十二届人大第二十三次会议举行第二次全体会议,围绕消费者权益保护“一法一办法”执法检查情况,开展联组审议。这是省人大常委会为提高审议质量和效果而采取的一项新举措。6位委员经过深入的调查研究,发言火爆,直指各种消费维权热点、难点。主持会议的省人大常委会副主任刘永忠希望政府及有关部门认真研究吸审议意见,推动消费者权益保护相关法律法规全面贯彻实施。

堵死电商自定义不退货的空间

  消法第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

  然而,实施中问题不少。马向真委员通过调查了解到,新《消法》还规定“消费者退货的商品应当完好”,怎样才算是“商品完好”?执行起来争议很大。有的商家把“商品是否完好”等同于“是否影响二次销售”,有的商家以商品的外包装不完好,拒绝退货。有的商家擅自缩短无理由退货的时间,比如规定三日内才可以退货。有的单方制定霸王条款,扩大不予退货商品的范围,提高无理由退货的门槛。

  马向真建议明确“不宜退货”的商品范围,堵死电商随意“自定义”不宜退货的空间。对什么是“商品完好”进行定义;同时增加经营者对不适宜7日无理由退货的商品的提醒义务,对不适用无理由退货的商品进行明确标注。进一步完善退货的程序,落实第三方网络交易平台的监督责任等。

农村成为假冒伪劣产品重灾区

  董启彬委员说,与城市相比,农村市场商品质量相对较差。特别是化肥、农药、种子、薄膜、水泵、农机等生产资料的质量不合格。2015年上半年,全省12315系统共受理收割机、拖拉机、柴油机、种子、农药、化肥等投诉107件。也是在2015年上半年,省工商系统共安排农资抽检1098个批次,其中不合格商品238个批次,不合格率为21.7%。抽检水泵商品50个批次,不合格商品43个批次合格,不合格率高达86%。

  究其原因,农村市场经营主体杂乱。以农资经营为例,有种田大户隐蔽经营,有走街串户游击经营,有无照或超范围经营。质量难以保障,售后服务更是无从谈起,农民的经济损失难以得到赔偿。

  农村地区消费维权力量相对薄弱。董启彬委员建议,进一步完善农村消费者权益保护机制。构建起农村消费者权益保护工作的组织体系,打造坚强有力的行政执法体系、经营者自律体系和完备高效的基层维权体系。同时加大对农村市场的监管和执法力度。

预付式消费风险高危化

  预付式消费几乎每个人都碰到,而这一领域几乎是监管空白。

  李萍委员说,预付式消费卡的发行,消费者与经营者之间一般不签订书面的合同文本,仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容。此外,在预付式消费活动中,经营者无一例外地会在预付卡或合同卡中注明一系列诸如限制使用时间、使用主体、片面解约权等典型霸王条款,严重侵害了消费者的选择权和公平交易权。

  很多人都碰到这样的情况:在健身运动中心办理了30次游泳卡,用了几次之后,却被告之游泳卡过了9个月有效期,不能继续使用。这时工作人员一般会让消费者再交钱续卡,其实当时办卡时并未提及有效期一事,且卡上也没有注明。去理发店剪头发,店员会鼓动办理充值卡,可以打折,大部分人都会禁不住劝说。但用过几次之后,会突然发现这家店关门了,老板不知所踪。

  随着预付卡发卡量不断扩大,预付费消费群体不断膨胀,一旦出现携款外逃等情况,因涉及人数多,预付卡数额巨大,往往会引发群体性消费投诉,极易引起社会矛盾的激发。

  事实上,个别无良商家借优惠为名,以融资甚至恶意圈钱为目的大量发卡,所获资金用来开设分店或用于其他风险投资,一旦资金链出现问题,就关店大吉甚至卷款逃跑。

  预付卡欺诈与非法集资、恶意诈骗等违法行为只是一步之遥。如果预付式消费得不到有效的行政监管和法律规制,很容易导致非法集资现象,破坏经济秩序。

  李萍建议,完善预付式消费风险防范机制。健全相关立法,严格准入制度,明确监管部门职能,明确预付式消费的责任义务、违约责任等内容。强化执法力度,增加经营者违法成本,有关管理部门应建立对预付式消费票证发行机构的登记、申报制度,严格监管。完善信用体系,向社会曝光不诚信经营企业违法行为。推动行业自律,引导企业增强社会责任意识

个人信息是怎么泄露的?

  当前,消费者个人信息遭泄露、窃取、非法使用呈暴发式增长态势。中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心发布《中国网民权益保护调查报告(2015)》显示,近一年来网民们因为垃圾信息、诈骗信息和个人信息泄露等,导致总体损失约805亿元,人均124元。

  周来水委员说,造成个人信息泄漏有几方面因素。

  首先是商家不合理地收集消费者的个人信息,完全有可能收集多于实际所需的资料或者将收集到的资料用于消费者未曾预料的用途。

  其次是商家不当的泄漏消费者的个人信息。拥有消费者个人信息的经营者在未征得消费者同意的情况下,主动将此个人信息不恰当地泄漏或公之于众。在网络上目前有五类个人信息最为抢手:股民信息、新楼盘业主信息、私车车主信息、企业老板与经理人信息以及新生婴儿信息。

  第三是商家非法交易消费者的个人信息。公司之间相互交换个人信息被称为“在有限范围内与合作伙伴共享信息”;另外一种方式是个人信息的买卖,商家将自己所掌握的个人信息明码标价,公开出售。

  第四是不法分子利用网络漏洞,通过木马病毒等恶意软件非法窃取用户信息。另外也有消费者缺乏个人信息保护意识、疏忽大意造成的信息泄露。

  那么我国对消费者个人信息保护的法律状况如何?到目前为止,我国还没有制定专门的个人信息保护方面的法律。周来水委员建议,即将修改的《江苏省消费者权益保护条例》中要增加损失赔偿条款,建立行政监督管理机构和制度,督促企业履行消费者信息保护主体责任。要强制企业采取有效的制度和技术措施,从源头做好客户个人信息保护工作。同时加大宣传力度,增强消费者自我保护意识。

加盟店和总店把顾客权益当球踢

  大量投诉显示,加盟商提供的商品或服务质量与消费者发生争议后,拒不承担责任,而经营总部则以双方在法律上是独立经营主体为由,撇清责任关系。

  邵伟明委员认为,应当将加盟商无力承担或拒不承担的售后责任,由加盟总部承担连带责任,将此以法律形式纳入《江苏省消费者权益保护条例》。理由是,消费者通常是基于对加盟总部的信任选择服务,对加盟商与总部的关系并不了解,也没有义务了解。加盟总部通常收取加盟商一定的加盟费和年度管理费,有义务对加盟商运营情况进行监管.连带责任制度的确立,有利于倒逼规范连锁经营业态下的市场交易秩序。此外,既然加盟商把总店商标或其他标识体现在自己的产品或者预售卡上,消费者权益被侵犯时,就可以依法要求总店或者加盟商承担民事责任。

  新《消法》规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这项规定首次引用举证责任倒置规则,把部分举证责任转移到经营者身上,是保护消费者权益的一大亮点。但是在实践操作中有待细化和完善。邵伟明委员认为,“等耐用商品”之“等”范围不清,有待进一步明确。经营者举证责任期限定为接受商品和服务的“六个月内”,那么六个月后发现瑕疵的,还是由消费者承担举证责任。由于耐用品使用期限较长,消费者很难在6个月内发现瑕疵,建议适当延长至产品保质期或保修期。对于产品的性能瑕疵问题,如果出具鉴定、检测报告的是品牌商自己,难以让人信服,建议完善第三方检测机构。

  唐建委员认为,改变“中国制造“的低廉形象。需要推动品质革命。德国8000万人口创造了2300多个国际著名品牌,其奥秘就在于工匠精神贯穿于企业生产经营的全过程。我国是世界种植生产茶叶的大国,但不种茶的英国一个国民茶品牌的年产值就高达230亿元,相当于我国茶产业全年产值的76%。上个世纪80年代以来,无缺陷生产和精益生产成为发达国家普遍采用的现代管理方法。共同之处在于,弘扬大工业时代精工制作、精细管理的工匠精神。企业转型升级,就要立足大众消费品生产,全面推进“品质革命”,使精品品质成为企业的自觉追求。 

作者:王晓映   编辑:夏禹玮
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