主任、副主任、秘书长、各位委员：
我受省人民政府委托，现就《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下称《条例（草案）》）作如下说明：
一、立法的必要性
（一）制定条例是贯彻落实党中央、国务院决策部署的重要举措。习近平总书记在党的二十大报告中指出，“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。党的二十届三中全会明确提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。2020年、2025年国务院办公厅先后印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等重要文件，对进一步做好12345热线工作提出了明确要求。做好省级热线立法是推动党中央、国务院决策部署在我省落地见效，助力省域治理体系和治理能力现代化的具体举措。
（二）制定条例是提升12345热线工作规范化法治化水平的迫切需要。作为党委政府与人民群众沟通的重要桥梁，12345热线在解决民众诉求、推进社会治理等方面发挥着积极作用。近年来，江苏12345热线不断创新服务模式，在全国率先推行热线“语音零导航”、打造“热线百科”和“晓苏”政策问答台、设立“一企来办”企业综合服务平台、建设江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台等，取得了较好成效，已经成为我省政务服务工作的亮点和品牌。面对新形势新要求，有必要将成熟做法以法规形式固化下来，推动12345热线工作沿着法治轨道更好运行。作为全国首部规范12345热线的省级地方性法规，其制定出台将引领我省热线工作进入法治化发展新阶段。
（三）制定条例是推动12345热线事业高质量发展的有力保障。党的十八大以来，习近平总书记多次亲临江苏考察、参加全国人代会江苏代表团审议，多次发表重要讲话、作出重要指示，强调江苏要为全国发展探路，争当表率、争做示范、走在前列。在习近平总书记重要讲话重要指示精神指引下，江苏12345热线蓬勃发展，服务范围不断拓宽，服务水平稳步提升。但随着时代的发展，12345热线也面临着一些问题和挑战，如诉求事项办理流程还不够规范、工作机制还不够健全、数据应用程度还不够高等，这些仅依据现有政策规范难以系统解决。因此，采取“小切口”形式推进热线立法，为热线事业高质量发展提供坚实法治保障，是形势使然和应有之义。
二、起草过程
省数据局高度重视12345热线立法工作，成立起草工作专班，确定起草咨询团队，开展理论研究和前期准备。2023至2024年，开展省内外立法调研，深入考察各地经验做法和问题困难，经过多次研究，形成《条例（草案）》（初稿）。2025年初，在省人大常委会法工委和省司法厅指导下，坚持“开门立法”，向13个设区市、127家省级部门征求意见，通过门户网站向社会公开征求意见，完成立法风险评估、合法性审查等程序，并召开专家咨询会和听证会听取各方意见建议。经反复研讨修改，今年3月，形成《条例（草案）》（送审稿）报送省政府。省司法厅进行初步审查修改后，向省各有关部门、13个设区市、省政府立法基层联系点、省政府法律顾问、长三角有关省市和项目挂钩联系省人大代表书面征求意见，通过江苏政府法制网和司法行政“法治民意直通车”向社会公开征求意见，会同省数据局赴盐城、常熟等地开展立法调研，通过召开基层座谈会、行政相对人座谈会和省司法厅行政立法审查委员会会议，广泛听取各有关方面的意见建议。在此基础上，对征集到的修改意见和建议逐一梳理研究。经过反复研究、修改，形成了提交省政府常务会议审议的《条例（草案）》。 8月20日，省政府第69次常务会议讨论通过了《条例（草案）》，现提请本次常委会审议。
三、主要内容
《条例（草案）》不分章节，共32条，主要包括以下内容：
（一）关于组织管理体系
明确12345热线的功能定位、工作机制、职责分工等，为12345热线规范运行管理打下坚实基础。规定江苏12345热线是专门接收公民、法人和其他组织等诉求人涉及政务服务的非紧急诉求，提供直达人工全天候在线服务的12345热线电话及配套的互联网平台（第二条第二款）。明确热线工作坚持党委领导、政府负责、社会参与，实行统一规划、分级管理，强化规范运行、数字赋能（第三条）。要求县级以上地方人民政府加强对12345热线工作的组织领导，建立健全统筹协调机制（第四条）。明确热线主管部门建立健全工作制度、流程和规范，指导、管理和监督12345热线工作；热线工作机构负责12345热线的运行、维护和服务等具体工作。规定承办单位依法办理诉求事项，并将实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构纳入承办单位范围（第五条）。
（二）关于诉求事项接办
规范热线运行、优化接办流程、强化闭环管理，推动高效解决群众和企业的合理诉求。对热线工作机构记录和派单行为予以细化和规范（第九条），要求热线主管部门依照法律、法规、规章以及单位职责和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新；充分考虑基层承接能力，严格规范派单，切实为基层减负（第十条）。对承办单位的办理期限作出规定，明确需要督办的事项及其程序（第十二条、第十三条）。明确不同诉求的分类处理方式，对重复诉求情形做好制度设计，在保障诉求人权利的前提下有效节约行政资源（第十四条）。对回访作出规定，并要求建立满意度评价结果公正性、客观性甄别和核实机制（第十五条）。
（三）关于数字赋能治理
规定建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推进与承办单位业务系统互联互通，做好热线数据共享（第十八条）。建立健全热线数据动态监测和分析研判制度，要求地方各级人民政府聚焦12345热线诉求事项集中反映的问题开展主动治理；承办单位重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，强化源头治理；推动与巡视巡察等工作贯通协调，为党委、政府科学决策提供数据支撑，实现从“被动响应”到“主动治理”的转变（第二十条）。
（四）关于服务提质增效
做好热线归并优化，明确本省在12345热线之外不新设其他政务服务便民热线（第十七条）。建立健全涉企类政策咨询服务通道，明确专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务（第十六条第一款）。规定统筹建设全省12345热线政务信息库，为社会公众提供开放式咨询和查询服务（第十九条）。要求探索智能场景应用，推进信息无障碍建设，结合实际提供多语种和本地方言等接听服务，为各类群体提供便利（第二十二条）。规定加强长三角等区域合作交流和协同联动，推进跨省域热线互接互转、诉求联动处置、信息共享互通等（第二十八条）。
（五）关于工作保障监督
在保障信息安全、规范服务标准、强化队伍建设、开展质效评估等方面作出规定，完善保障监督内容。要求建立健全12345热线信息安全保障机制（第二十三条）。明确制定热线相关省级地方标准和制度规范，推动12345热线标准化、规范化运行（第二十四条）。对媒体开展宣传和监督等作出规定，鼓励各地区开展12345热线开放日活动（第二十五条）。对配备热线接听人员、委托开展话务服务等辅助性业务作出规定，加强12345热线工作队伍建设（第二十六条）。要求县级以上地方人民政府建立12345热线工作质效评估制度，科学规范开展评估（第二十七条）。明确本省建立健全12345热线工作容错纠错机制，支持鼓励工作人员担当作为（第二十九条）。此外，针对不同主体相关行为的法律责任作出规定（第三十条、第三十一条）。
以上说明连同《条例（草案）》，请审议。
