——2026年3月30日在省十四届人大常委会第二十一次会议上

省人大法制委员会主任委员 赵建阳

主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

　　省十四届人大常委会第十七次会议对《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称草案）进行了初次审议。常委会组成人员认为，为加强和规范12345热线工作，提升服务群众、服务企业的质量和效率，推进治理体系和治理能力现代化，制定12345热线地方性法规十分必要，草案内容基本可行。同时，也提出了一些修改意见和建议。会后，法工委全文公布草案征求社会公众意见，书面征求各设区的市人大常委会、法制专业组代表、基层立法联系点、地方立法研究基地和立法咨询专家的意见。常委会党组对这一立法高度重视，樊金龙常务副主任、张爱军副主任到省数据局专题调研，张爱军副主任还带队调研学习北京市接诉即办工作和上海市12345市民服务热线工作。法制委、法工委会同省数据局赴扬州、兴化等地开展立法调研，听取人大代表、有关部门、基层立法联系点和专家学者等方面的意见。在此基础上，对各方面意见进行分析研究，对草案多次进行修改完善。草案修改稿形成后，书面征求挂钩联系的常委会组成人员、省人大代表意见，邀请部分省政协委员开展立法协商，召开座谈会听取省有关部门的意见。3月11日，法制委召开全体会议，对草案进行了统一审议。现将审议结果报告如下：

　　一、有些常委会组成人员和专家提出，随着12345热线影响日益扩大，群众和企业向12345热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345热线直达相关单位。因此，建议将条例名称修改为《江苏省12345热线条例》，同时，将热线接收诉求的范围修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项，扩大条例的调整范围。

　　二、法工委提出，本条例规范的12345热线工作涉及的是政务服务管理职能，而非数据相关职能，草案将数据部门作为热线主管部门不够恰当。有的部门提出，全省市、县12345热线主管部门设置并不统一，建议对主管部门作抽象表述。综合以上意见，建议将第五条第一款相关内容修改为“省人民政府政务服务综合管理部门和设区的市、县（市、区）负责12345热线工作的部门（以下简称热线主管部门）主管本行政区域12345热线工作”。

　　三、有的专家提出，将非政务服务诉求事项纳入调整范围后，要相应明确这些事项由谁办理、如何办理。经研究，非政务服务诉求事项主要指涉及党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关职责的诉求事项，有关法律、法规和章程等对这些诉求事项的办理都有相关具体规定。同时，考虑到行政机关与上述机关的关系，也不宜将上述机关办理诉求事项工作置于热线主管部门监督之下。因此，建议按照分类处理的思路，在草案第五条中增加一款作为第三款，规定“本省各级党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等（以下统称有关机关），在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作”，同时在草案修改稿第十一条中增加一款规定“热线工作机构对属于党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等职责范围内的事项，除前款第二项规定的事项外，及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人”。

　　四、在上海考察学习中了解到，上海市12345市民服务热线已实现与拼多多等电商平台的对接，直接将涉及平台消费的投诉、举报交由电商平台处理，有利于推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷，值得学习、借鉴。因此，建议在草案修改稿第十一条中增加一款，规定“热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人”。同时，在草案第十七条第二款中增加“推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制”的要求。

　　五、有的地方提出，新兴行业、领域监管职责不明确的，由本级人民政府确定监管部门更为妥当。法工委提出，热线主管部门不具有确定其他部门职责的权限，在热线工作机构无法确定承办单位时由热线主管部门直接指定承办单位，不尽合理，也难以操作。根据上述意见，建议将草案第十条第一款有关内容修改为“对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定”，同时明确对职责不清、难以确定承办单位的诉求事项，“必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定”。

　　六、有的部门提出，要紧扣应对灾害性天气、保障大型活动等需要，推动建立部门到12345集中进驻、协同联动处办诉求的工作制度。因此，建议在草案修改稿中增加一条作为第十九条，规定“县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应群众和企业诉求”。

　　七、草案第十七条对推进其他政务服务便民热线向12345热线归并工作作了规定。有些常委会组成人员和专家提出，实践中除政务服务便民热线外，党委部门、法院、检察院和人民团体还设有多条热线，号码多、记不住的现象依然存在，希望通过立法推动公共服务热线进一步归并优化，强化一个号码为群众和企业提供服务，将12345热线打造成为我省全面接诉的“总客服”。根据以上意见，建议将草案第十七条有关内容修改为“本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”，体现进一步推进热线归并工作的导向，为归并工作预留法律依据。

　　此外，根据常委会组成人员审议意见和有关方面意见，增加条款对信息数据管理、有关单位和人员的保密义务、接听人员职业发展和职业保障等作出规定，并对草案作了一些文字、技术修改，对有关条款顺序作了相应调整。

　　法制委员会已按照上述修改意见提出草案修改稿，建议本次常委会会议审议通过。

　　草案修改稿和以上报告是否妥当，请审议。