3月31日，省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过了《江苏省12345热线条例》。《条例》将于今年6月1日起正式施行。2017年1月，我省在全国率先建成省级12345在线服务平台，构建起以省12345热线为龙头、省市县三级联动的全省热线服务体系。经过多年的发展，12345热线的服务范围不断拓展，面临的问题挑战也日益突出，为适应新形势新要求，推动我省12345热线服务法治化建设显得尤为重要。

　　《条例》出台，为我省12345热线高质量发展提供有力法治保障，这是全国首部省级层面出台的热线领域法规，也是我省在推进治理体系和治理能力现代化进程中的一项重要立法成果，标志着全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。《条例》共36条，主要内容有以下几个方面。

　　明确工作格局 压各方责任

　　12345热线工作坚持以人民为中心，坚持党委领导、政府负责、社会参与，坚持接诉即办、依法依规办理。《条例》明确县级以上地方人民政府统筹规划本行政区域12345热线工作；热线主管部门建立健全工作制度，指导监管12345热线工作；承办单位建立健全诉求事项办理流程，更新热线政务信息，依法办理诉求事项，对办理结果负责。党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等，在职责范围内依法依规做好诉求事项办理。热线工作机构负责12345热线的运行、维护和服务，做好诉求的接收、记录、即时答复、派单、督促办理、回访以及热线数据的汇总、分析等工作。《条例》特别强调热线工作机构不代替承办单位、有关机关履行诉求事项办理职能。

　　同时，《条例》也明确诉求人应当如实表达诉求事项，对内容真实性负责。不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者有关机关工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

　　细化工作流程 规范诉求处置

　　《条例》对诉求的接收、派单、督促办理等环节作出明确，规定了不同情形诉求的分类处置方式。

　　在接听环节，《条例》要求对咨询类事项，能即时答复的即时答复；不能即时答复的，派发至承办单位办理。同时明确，应当通过紧急热线处理的紧急事项，即时转至相应热线；依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、备案审查等程序解决和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径；违反法律法规、违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。同时，《条例》还作出了机制创新，将电子商务平台纳入热线诉求工作网络，由电子商务平台经营者处理的事项，转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。

　　在派单环节，《条例》要求健全诉求事项派单目录并动态更新，对职责明确、管辖清晰的诉求事项，直接派单；对职责不清、难以确定承办单位，或需多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。同时，充分考虑基层承接能力，规定应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。

　　在办理环节，《条例》区分诉求事项类型，设定了清晰的办理时限。其中，法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行，承办单位应当将办理期限告知诉求人；没有规定的，咨询类诉求事项办理期限为三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为十个工作日。办理难度大等情形无法按期办结的，可以申请延长办理期限。已经办结的诉求事项，没有新情况、新理由重复提出的，热线工作机构依据承办单位提供的书面答复告知诉求人，不再重复派单，在保障诉求人权利的同时有效节约行政资源。

　　强化技术赋能 拓展热线服务

　　为适应新时代治理要求，《条例》在提升热线服务能力和保障服务水平方面作出一系列创新规定，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转变。

　　在数智化建设方面，明确建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推进与承办单位、有关机关业务系统互联互通、数据共享。鼓励在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，拓展智能场景应用。同时，要求推进信息无障碍建设，逐步完善大字、手语话务等功能，便利老年人、残疾人等群体使用。

　　在强化协同联动方面，为应对灾害性天气、保障大型活动需要，县级以上地方人民政府可以组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应群众和企业诉求。鼓励各地区开展12345热线开放日活动，邀请媒体、社会公众和企业等参加，促进社会参与共治。

　　在强化数据分析方面，着力推动热线数据的治理和挖掘，明确承办单位、有关机关应当建立健全数据分析制度，加强对高频诉求、共性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求的分析研判，制定工作预案，强化源头治理，聚焦诉求集中反映的问题开展主动治理。同时，推动热线数据与巡视巡察等工作贯通协调，为科学决策提供数据支撑，实现从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。

　　在热线队伍建设方面，《条例》要求各地根据常住人口数、接听量和经济社会发展水平等配备相应数量的接听人员。可以依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，并严格规范管理。做好热线接听人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同，加强接听人员职业发展和职业保障。

　　厘清法律责任 约束各方行为

　　《条例》设定了较为全面的法律责任条款，明确了不同主体的行为边界和违法后果。规定热线主管部门、工作机构、有关机关及其工作人员若存在不履行或者不正确履行工作职责、泄露国家秘密或个人信息、非法干预威胁诉求人等情形，责令改正；情节严重的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　条例规定诉求人存在歪曲捏造事实、利用热线谋取不正当利益、无正当理由反复或者长时间占用热线资源、骚扰辱骂工作人员等行为，热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关予以劝阻、教育和批评；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。《条例》特别强调了对涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等信息的安全管理，为筑牢信息安全防线提供法治支撑。