“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”每当市民选择拨通这串号码时，亲切的开场问候总能温暖一颗想要寻求帮助的心。

作为政府与群众之间的“连心桥”，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）在现代化社会治理中扮演着越来越重要的角色，成为倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

近年来，我省不断创新机制，12345热线工作蓬勃发展，成效显著，逐步实现从“即问即答”到“未诉先办”的转变，从“接诉即办”到“一办到底”的转变，从“被动响应”向“主动治理”的转变。

其中，江阴市建立智能派单系统，对突发状况1小时内派单，日常诉求30秒快速派单；宜兴市“五吹哨五报到”工作品牌为民解忧、为企服务4200余件；东台市设两个营商环境专席，70余人政策专员团队，对涉企诉求平均办理时限压缩至两个工作日；如东县聚焦高效办理与响应，将平均办结时长压缩至3.5天，办结率100%，满意度97.66%……

我们看到，全省各地通过一系列技术创新、机制优化、精准服务和人性关怀等，让江苏12345热线的服务范围更宽广，服务水平更优质，不仅有效解决了群众和企业的诉求，更形成了江苏模式、江苏经验。

与此同时，全省12345热线工作还面临一些问题和挑战：如诉求事项办理流程不够规范、工作机制不够健全、数据应用程度还不够高等，有待于通过立法来明确规则、厘清责任、实现共享。

9月28日，省十四届人大常委会第十七次会议听取和审议了《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，热线工作从“靠行政推动”到“靠法治保障”的升级迈出了关键一步。

——立法保障热线工作。纵观全省各地做法，近年来，积累了不少宝贵经验，将这些行之有效的“首接负责制”、“限时办结制”、“考核评议制”等上升为法规制度，能够让好做法得以固化延续、好经验得以复制推广。同时，通过立法厘清职责边界，明确主办、协办部门职责，能够有效杜绝部门间相互推诿、“踢皮球”等现象，确保群众和企业诉求“事事有人接、件件有回音、次次有落实”。

——立法赋能热线创新。有关职能部门在接到热线转接的办理事项时，常常会遇到诉求事项跨层级、跨地区，或者涉及部门较多，使得办理难度加大、办理周期拉长的情况。这其中既有客观上办理难度较大的原因，也有信息不共享、数据不通过的问题。破解这一难题的关键是“有依据”，通过立法明确数据共享、业务协同，可以规范智能派单、大数据分析等技术应用，做到一个“号”受理、一个“库”分析、一个“环”闭合。

——立法提升热线权威。当前市民对热线办理事项的不满甚至投诉依然存在，尤其是推诿塞责、办理质量差、敷衍了事等行为不仅影响了政府部门的办事质效，还在一定程度上损害了政府部门的形象和公信力。对此，依法依规追究相关部门、相关人员的责任，可以起到很好的法律震慑作用，从而确保12345热线不“断线”、服务不“打折”，在群众心中树立起“拨了电话就管用”的公信力。

江苏以立法形式保障12345热线高效运行，彰显的是政府优化政务服务、畅通民意渠道、接受人民监督的诚心和诚意。我们相信，法治的力量能够让这条便民热线更温暖、更高效，永远“在线”于百姓身边。